我和国旅四十年
邓芳
（四川国旅副总经理 工会主席）
2018年10月
中秋节值班，一个人走在公司空旷的过道上，秋后懒洋洋的阳光映照在白色的墙壁上，光阴像流水一样缓缓地倒流到十八年前。同样狭窄的过道，同样白得晃眼的墙壁，不同的是窗外旖旎的景色和室内面孔各异的同事。
那一年，我刚刚大学毕业，齐肩的短发，明亮的眼睛，稚嫩的脸上写满了对工作单位的期许和对未来的向往。我入职的翻译导游部，是四川国旅自1978年成立以来为外国游客和港澳台同胞提供旅游服务的重要接待部门，部门的同事都是跟我一样朝气蓬勃、胸怀梦想的外语院校的各语种毕业生。部门经理王老师和李老师是资深的接待翻译前辈，对我们这些懵懵懂懂、不谙世事的毛头青年既有些担忧，又充满了期望。每个月初，大家会自觉地汇聚到挂着“翻导部”门牌的办公室去拿本月各人的接待分配计划，借此机会也聊聊自己接团的趣事，相互琢磨后面团队的接待技巧。当月被分配到英美团多一些的同事都会沾沾自喜，英国和美国团队游客的素质较高，给的小费也多一些，自然会受欢迎。来自法国的多是特种旅游团队，喜欢登山、徒步，因此法语接待人员被戏称为“运动员”，需要一定的体力和耐力。以色列的团队行程拉得很长，又不安排午餐，司导人员往往要陪着客人吃干粮，每每自嘲说是接的“医死你”团。
那时候很多去西藏的境外游客都需要在成都办批件、转机，而成都飞拉萨的航班都集中在上午较早的时候，接待人员需要在凌晨将客人从酒店送往机场候机，俗称“送早”。凌晨三点的成都，夜色是那么浓，有时候会看到天空有繁星闪烁，却又那么遥不可及，城市昏暗的灯光在微风中摇摆婆娑。顶着惺忪的睡眼，坐在出租车上看到跳伞塔路口卖早点的摊贩正在吃力地准备、盘算着一天的生计，早起的痛苦感立刻削减了一半，幸福感顿时油然而生。到了酒店门口看到司机在淡定地擦拭着汽车，担心客人早到的忐忑心情才渐渐平静下来。在大堂稍等时许，客人就会三三两两的拉着行李出来，带着一脸的疲惫，勉强地挤出一丝笑容招呼“MORNING”，接待人员赶紧打起十倍的精神，迎上去招呼客人上车、发早点和安置行李。汽车发动以后，会提醒客人检查重要财物是否携带好，也会介绍拉萨旅游的注意事项，并礼貌性地跟客人欢送道别。到机场换好登机牌分发给客人，看到客人的背影消失在安检门后，接待人员才会长长地舒一口气，立马感到松懈下来，当天没有接团任务的就可以赶回家补会儿瞌睡了。
那时的双流机场候机楼没有现在那么高大宏伟，却很温馨雅致。送完客人从旋梯下到一楼，总会遇到一些挂着蓝色工作牌发放打折卡的促销人员，“携程”这个名字第一次映入脑海，心里却暗自嘲笑，像这样做旅游要什么时候才能做大？然而就在我们传统旅游从业人员接晚送早的时候，行业的巨变暗流涌动。2003年携程旅行网在纳斯达克成功上市，陆续在全国17个城市设立分公司，目前员工人数已超过25000人。除了线上B2C平台的搭建，携程还从线上向线下延伸，通过收购旅游百事通打通线下的营销渠道，同时积极向海外市场拓展，在境外收购旅游企业。2017年“中国互联网企业百强”榜单，携程排名第九位。如果说我们传统旅游的从业人员，宛若历经沧桑的老人，在目睹风起云涌、斗转星移，那么携程就是一个蹒跚起步、天赋异禀的婴儿，多年以后已修炼为身怀绝技的武林高手。
对于携程的攻守战术，我们早在十五年前已经开始研究。那时候随着电子信息技术的普及，电子商务已成为时髦的名词，但凡有点实力的企业都会请网络技术公司做一个形象网站，在搜索引擎上进行宣传推广，但真正利用网络进行营销产生实际效益的少之又少。旅游是无形的产品，不需要物流投递，具有做电子商务的先天优势，形形色色的旅游网站如雨后春笋般冒出来。我们几个有一些旅游从业经验又对电商有一些了解的年轻人，开始策划做一个公司的官方网站，将各条旅游产品信息囊括进来，并顺带做些四川旅游的宣传营销。前期的网站开发和信息添加耗费了些时间和精力，后期的网络推广才让我们体会到了“烧钱”的意味，明白了什么是“流量经济”。还好陆续有一些省外的游客咨询，也有一些企业客户通过网络找到我们达成了交易，电商网站的投入产出才逐步能够形成正向循环。然而我们虽然嗅到了这个时代的风向，却并未能站在风口上。当我们还在琢磨电子商务的时候，大型IT企业已经形成了互联网思维，就是通过互联网来改造传统行业的模式和流程，让线上、线下能够匹配并相融相长。后来做大的除了携程，淘宝和京东都已改变了整个中国的商业模式，并融入到了大多数消费者的日常生活。时至今日，当传统旅游行业高呼“防火、防盗、防携程”的时候，我们更多感受到的是一种难以扭转乾坤的无力感。面对OTA企业日益激烈的竞争，也许传统旅游行业唯一能做的就是拥抱变化，拥抱互联网，立足自身优势，做好自我定位，线上线下相互融合，新兴传统互利共赢。
传统旅游行业需要转型升级，美国运通是业界推崇的榜样。早在2003年，国旅总社与美国运通签署战略合作协议，设立国旅运通商务和休闲网络，包括青岛国旅、山东国旅、深圳国旅、四川国旅在内的13家地方国旅成为首批加盟商。时至今日，美国运通仍然是全球最大的旅游企业，但一直以来它的主要利润来源并不是旅行服务，而是金融服务。当初美国运通进入中国也是奔此目的而来，然而由于中国对于金融业的管制，它作为旅游企业未能拿到金融牌照。当时四川国旅运通休闲服务网络的网点就设在人民南路二段65号附3号的门店上，抽调了几个英语专业的毕业生，在北京接受国旅总社的培训后就匆匆开业了。刚开始来的境外客人多是要求兑换旅行支票的，我们也只能将他们带到对面的中国银行协助办理，另有美国运通的持卡客户，成为我们的主要客户群体。后来陆续有一些被“中国国旅CITS”和“美国运通AMEX”品牌感召而来的外国游客，我们顺带给他们提供旅行服务。此外我们还借助国旅总社和美国运通的先进理念，为一些大型企业提供差旅服务和奖励旅游。正当国旅运通服务中心的业务逐步走上正轨的时候，2007年美国运通与国旅总社的合约到期，国旅运通休闲网络的运作戛然而止。尽管四川国旅中断了与国旅运通的纽带关系，但短短四年的合作让四川国旅深刻认识到，要谋求长远发展，必须与国际接轨，借鉴以品牌为核心的网络化经营理念，才能跻身于全球化旅游网络大平台中拓展更为广阔的市场空间。这也为2012年四川国旅成功与国旅总社达成合作，共同出资设立国旅（四川）旅行社有限公司打下了良好的基础。
往事的列车在时光的隧道中缓缓地行驶，流水的光阴在白色墙壁上投射的影子越拉越长，时间慢慢回到2018年中秋节的午后。在门洞紧闭、悄无声息的过道里，我驻足停立在四川国旅蓝色的地球标志下，凝视着这块几代国旅人用智慧和汗水打造而成，寄托着旅游从业人员希望和梦想的荣誉品牌，深感无限骄傲和责任重大。四十年前，四川国旅随着改革开放的步伐落地诞生，又迎着近三十年旅游业大发展的春风成长壮大，也必将在下一个寻求突破的十年破茧重生，羽化为传统旅游企业转型升级的引领者。“历史无法选择，但现在可以把握，未来可以开创”，让我们继续秉承“奋进、创新”的企业精神，爱企敬业、携手共进，为四川国旅在下一个十年再创辉煌而努力奋斗！
